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TITLE : ホスピタリティを越えて

夏期講習の「ホスピタリティ・マネジメント」とは
人を「もてなす」病院、ホテルなどのサービス全般に関しての
心得みたいな内容であった。

内容の中に
無店舗経営がこれから主流になるつつある。
とあったのだが、もう無店舗経営の時代は到来している。

大学の授業は比較的オールドエコノミー的な授業が多いのであるが
「人と人が作り出すビジネスであるため不安定な要素が多い」という点が
今まで自分が持っていたマネジメントに関する違和感を拭い去ってくれた。

ホスピタリティ・マネジメントにおいては
「顧客との信頼」が大事であり
顧客との関係性を保つことが鉄則であるという。

もし、信頼を失えば二度と客は来ない。
信頼を得れば、自社の広報をしてくれる良きマーケターになる。

SONYの商品が1年で壊れる「SONYタイマー」という神話も
SONYの対応が悪さを露呈しているのかもしれない。

火のないところに煙は立たない。

そんなことを考えさせられた講義だった。
posted by Kohei Ishikawa  [ 組織科学 ]  comments(0) trackbacks(0)

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